2015年7月28日关注患儿就医体验十大项目之—— “倾听窗口”的第六次推进会在行政楼第一教室顺利召开。医院主要行政职能科室、医技部门主任及副主任，2013年度十佳医务青年和服务明星、2014年度服务明星和优秀共产党员等共同参加此次会议。
    自2013年3月24日“关注患儿就医体验三年行动计划”启动以来，倾听窗口从设立之初的9名核心小组成员，逐步扩展至中层干部、行政值班和获得医院各级先进的优秀医务人员组成，目前参与倾听窗口服务的人员已近百人。两年多来出勤率达到100%，累计倾听日数651天，接待家长咨询2万余例，接到投诉、意见、建议199条，涉及就诊流程、便民措施、基础设施建设和医疗服务等各方面。在这些意见和建议中，由家长提出的占19%，而由倾听者提出的占81%，由此可见，医院管理层及医护骨干通过参与倾听服务，能够站在患者角度体验就诊流程和服务，通过换位思考，积极参与到改善患儿和家长的就医体验中来。患儿体验部通过直接沟通、书面反馈和例会讨论等形式积极沟通协调并协助相关部门一起改进。截至到2015年上半年止，已经改进的意见和建议共181条，正在改进的3条。
    在推进会上，患儿体验部傅丽丽主任对广大倾听人员的大力支持和积极参与表示了最衷心的感谢，患儿体验部将不断提升工作内涵，通过预约排班、温馨提醒、微信分享等做好倾听窗口各项服务工作。对倾听人员提出的意见和建议做到及时回复、协助改进、跟踪落实等举措，高效推进各项建议的持续改进。刘玉楣副主任总结了倾听窗口这两年的工作成效和改善。李赟老师从倾听排班、倾听记录、倾听案例等方面对新加入倾听团队的老师进行了岗前培训。党办张晓波主任、院办翟晓文主任和倾听核心团队的老师为参与倾听窗口服务的2013年度医院十佳医务青年和服务明星颁发了倾听荣誉证书。
    推进会上大家围绕如何更好地开展倾听服务畅所欲言，医务科陆毅群主任对倾听窗口工作给予了高度的评价，认为倾听窗口将投诉窗口前移，为医务科和门急诊办公室打了前战，让投诉更有层次为后续管理奠定了基础。希望倾听窗口能够成为全员体验，要成为医院服务患儿的一种理念，通过大家共同努力，更好地提升患儿就医体验，切实为患儿和家属服务。
    门急诊办公室陆忠主任表示倾听窗口为改善门诊流程和服务提供了很多非常好的建议，门诊的服务正在发生点滴改变。各位老师在倾听过程中有任何建议也可以直接和门办联系，门诊会积极配合倾听工作，缩短简化反馈流程，将提升患儿就医体验作为工作重点。
    放射科乔中伟主任认为，通过倾听服务能够体会到家属的需求。通过解答家属在就诊过程中遇到的问题，能够为一线提供可行性建议。虽然每次只有短短2个小时服务，却可以解决深层次的问题，非常有意义。
    重症医学科程晔医生和血液科护士长王颖雯老师都表示通过倾听不仅看到了医院的不断改进和变化，而且感受到家长就诊时的不易和辛苦，更对自己的临床管理工作有很大的提升和帮助。通过倾听窗口服务也意识到，如果平时对家长多说一句话可能就可以让家长少走许多弯路，感谢医院为大家搭建的这样一个倾听的平台。
    倾听、体验、对话、改善，患儿体验部始终把提升患儿就医体验，提高员工满意度放在首位，努力打造符合儿科特色的品牌文化，让医疗基层中的主体发挥自治、自足、自我提升的作用，让我们一起携手开创儿科更美好的明天！

患儿体验部