复旦大学附属儿科医院“关注患儿就医体验”三年行动计划在2013年3月24日拉开序幕以来，成功动员社会资源，邀请了儿童、家长、社会媒体作为观察团，发动各方社会力量，对提高就医体验、改进医院建设出谋划策。在医院党委的领导下，在院内外社会各界人士的支持和指导下，通过一系列举措的提出和推进，聆听就医感受、促进相互沟通、改善医患关系。在患儿体验部成立一年来，主动邀请了五批儿童观察团和三批家长观察团，通过切身观察和体验的方式提出改进建议，参与医院建设。

    以孩子独特“视角”观察促进更好的医疗体验

    每一次的观察团活动中，这些8-12周岁的观察团员们都会在患儿体验部工作人员和医院党员志愿者的陪同下，以孩子独特的“视角”，对医院门诊环境、病房设施、医生态度、护士水平等各个角落进行方位“观察”，并提出自己的感受和建议。一方面，儿科医院主动公开展示医疗环节与流程，增进医生与患者之间的相互理解，不少儿童在观察完输液室以后，体会到医护人员工作的辛苦，对在医院等待时间较长等现状有了更多谅解。另一方面，儿科医院积极听取儿童、家长的意见和建议，并且在此基础上对医院的基础设施、诊疗流程等方面进行了改进，比如医院有了更加温馨的补液区环境，更加清洁的候诊区，更加卫生的厕所，以及更短的排队时间等。这不仅提升了患儿及家长的满意度，也对日后此类活动的展开提供了更好的社会信任基础。

    第五季儿童观察团 小小公益测评家的难忘之旅

    4月20日下午，第五季儿童观察团活动启动。由大申亲子俱乐部和复旦大学附属儿科医院联合招募的10名小小观察员和父母们一起来到医院，开始了他们的小小公益测评家之旅。每一位小观察员都穿着为他们特别定制的白大褂，俨然一副小医生的摸样。
    小朋友们先听患儿体验部的傅主任简单介绍了一下前几期儿童观察团取得了一些成果，然后便跟着志愿者们一起来到了本次观察活动的第一站：急诊抢救室。
    急诊科护士长胡菲阿姨向观察团员们介绍了儿科医院实行的5级预检分诊制度，病人候诊顺序按照病人的病情紧急和严重程度来决定。在5级分类中，除了1级（濒危病人）必须立即就诊、2级（危重病人）需要尽快就诊，3级病人可以在急诊区域按序等候，4级和5级病人则在门诊就诊。为了让观察团员们能够更好的理解并运用，护士长还将平时常见的患儿症状做成小卡片让观察团员们区分如何分诊，没想到观察团员们全部都答对了，个个都很自豪。我们注意到一位观察员拿到的卡片上是这样写的：“车祸现场，豆豆小朋友心跳呼吸已经停止，没有反应”。一女观察员马上回答： 1级，急诊，有生命危险，应立即抢救。一卡片这样描述：“一小朋友高热40℃，双眼上翻，口吐白沫，手脚抽筋”。一观察员回答：2级，急诊，属于危重病人。另一张卡片：“小明上体育课时，不小心扭伤脚踝，疼痛难忍，来医院确定有没有骨折”。一观察员抢答：3级，急诊骨科。还有张卡片说：“一位小朋友感冒、鼻塞、流鼻涕，发烧37.8 ℃。属于几级？”一观察员沉着应对：4级，不需要看急诊，看当天门诊就可以了。最后一张卡片这样写：“小鑫最近上课时发现看不清楚，趁着暑假来医院检查视力”。一位女观察员胸有成竹：5级，门诊，不需要急着看病，抽空来医院就可以了。儿科医院重症急救科主任陆国平教授接受记者采访时介绍，现国内普遍采用3级预检分诊法，即ABC法，分为濒死、危重及一般患者。这种方法比较简单易行，但无法与国际接轨，仅适合每天接待100至150名急诊病人的医院。而如今儿科医院每天的急诊量已超过500人，故实施更为科学的5级预检分诊法迫在眉睫。为此，儿科医院从2012年7月开始论证实行儿科5级预检分诊体系，经一年多实践证明，自采取5级预检分诊制后，患儿按轻重缓急分流至不同的区域就诊，对合理利用急诊医疗资源，保证危重孩子及时救治起了重要作用。
    随后，小观察员们来到了住院部血液肿瘤病区。医护人员在门口热情迎接观察团小朋友们的到来，带领他们参观了病房走廊的小小心愿墙、生命小战士墙和健康园地，并走进病房与罹患白血病的小朋友亲切交谈，了解他们的病房生活。当经过层流室时，医务人员告诉观察员说，这里是移植小病人治疗的地方，孩子不能随意进出，父母可以有一方陪护。小观察员们隔着玻璃对层流室的一名小患儿挥手致意，小患儿开心地笑了。
    离别病房时，观察员把他们事先准备的玩具，亲手制作的小礼物——折纸、图画和贺卡等赠送给白血病患儿，真心希望他们能够早日康复。

    培养爱心和奉献精神 主动倾听患儿及家长心声

    2个多小时过去了，在儿科医院患儿体验部主任傅丽丽主持的总结会上，小观察员纷纷发言，表示自己今天学到了急救知识，收获很大。亲身感受到了医护人员的辛苦。同时，小观察员们也“不客气地”对医院提出了自己的意见和建议：如“希望增加饮料贩卖机和充电插头的数量”、“希望能增加一些车位，或者让停车位的入口稍微明显一点”、“走廊墙壁的色彩可以更丰富一点”等。很多小观察员纷纷表示，如下次再举行这样的活动，很愿意继续参与。活动结束时，志愿者向每位参与活动的小观察员颁发了证书和礼品，合影留念；大家还一起为当天过生日的女观察员袁如怡同学唱起了生日快乐歌。
    在医患矛盾日益凸显的今天，儿科医院从自身做起，自上而下自发地开展一系列促进医患沟通和院内外医疗环境改善的活动，并且在第一年内取得了显著的成效，为缓解医患冲突、改善医患关系提供了一个行之有效的思路，增强了社会对于医院管理和医疗服务的信心。为提高儿童专科性医院的医疗服务体系起到良好的示范作用，也为在兄弟医院进一步推广奠定了基础。