4月11日、18日下午，针对我院近年来病人满意度下降的情况，党办举办两场以“加强规范化服务，提高病人满意率”为主题的专题培训，来自全院医生、护士、门诊、医技、行政、后勤人员250多人参加了培训，其中很多临床一线的同志是放弃休息时间赶来参加的。培训由党办吴小沪主任主持。
      在培训中，王艺副院长作题为《儿科医疗管理与规范》的主题汇报，她从医院宏观管理的大方向到窗口服务管理的具体要求，强调了医疗质量的重要性，是医院赖以生存的基本保证。详细阐述了窗口人员服务意识的培养、沟通技巧的掌握和运用。同时提出了以人为本、和谐发展、团队协作的理念和要求。
      曹莲华书记作了题为《规范医疗服务，迎接新的挑战》主题汇报，她从机遇与挑战、目标与任务、存在的主要问题、提高医疗质量的重要意义、如何提高医疗服务质量等五个方面全面总结了规范医疗服务的重要性。分析了我院目前面临的医疗服务方面的不足与缺陷，特别是通过近五年来上海市万人问卷的成绩及2007年医院信访情况分析，指出服务态度仍然是病家不满意的最主要原因，医务人员的沟通能力与技巧仍有待提高。同时她对医生、护士、医技、放射、药剂、收费挂号、入院处、出院结账处、导医等各个窗口岗位提出了具体的服务规范要求，制定了今年医院整体满意度的目标：93分以上。
      黄国英院长作了题为《注重服务形象、提高医院竞争力》的主题发言。指出服务形象是医疗服务不可或缺的环节，具有很强的整体性要求；服务形象是医院竞争力的重要体现；注重服务形象的改变是每一位员工的责任。要求每一位儿科人要改变思想观念，加强换位思考，成为让儿科医院以之为骄傲的员工。
      在培训结束后，大家通过自学《上海市医疗卫生人员职业道德规范守则》、《儿科医院员工守则》、《儿科医院规范化服务要求》、《儿科医院窗口服务规范和要求》及《儿科医院创建平安医院实施细则》等材料，党办进行了相关内容的测试。近期全院还将以政治学习小组为单位，开展提高服务质量专题讨论，分享经验、总结体会，在院内形成提高自身素质、全心全意为人民服务的新风尚。

党办

注重服务形象，提高医院竞争力
黄国英 院长

      医院服务形象是医疗活动不可或缺的重要环节。在医疗活动中，构成服务品质好坏的决定因素包括：医疗水平、服务环境和服务态度等。服务形象是服务态度的重要形式，是整个医疗活动中十分重要的环节。因此，持续改善服务形象是不断提升医疗服务品质的重要元素，是医院竞争力的重要体现。而医疗服务的复杂性又决定了服务形象必须具有整体性，每个岗位、每位员工的形象都是很重要的。每年医院都会评比出若干名“服务明星”，然而，如果没有全体员工的积极参与，服务明星的光环也会黯然失色。医院服务的整体性就好比网球运动一样。全世界有5000万人喜欢网球，有500万人学习打网球，有50万人打职业网球，其中5万人有资格打循环赛，50名在世界级公开赛露面，而最后能够闯入半决赛者只有4名，其中2人争夺冠军。当我们谈论网球的时候，往往注重的是半决赛和决赛，但是如果没有那5000万、500万、50万、5万人的参与，网球运动也就不成其为网球运动，半决赛和决赛也就失去它的意义。
      注重服务形象的改善是每一个儿科员工的责任。非洲有句格言：如果你想走得快，那么你就一个人走；如果你想走得远，那么就和大家一起走。这很好地说明了团队精神、团队合作的重要性。一般地说，能否做到自觉地塑造良好的服务形象取决于下列几个因素：
      第一，个人习惯。个人的生活习惯可能在不同方面影响着服务形象，但无论如何，既然我们已经融入儿科医院这个大家庭，就必须改变个人习惯，去塑造良好的服务形象，适应医院工作环境和工作要求。
      第二，报酬因素。有的人会理直气壮地说：给我多少报酬，我就做多少事情，服务形象与我又有什么关系呢？这种想法是错误的。如上所述，医院的服务形象具有整体性，是医院的竞争力的重要体现。如果医院的声誉下降了、竞争力被削弱了，医院的生存本身将面临困难，那还奢谈什么个人的“报酬”。俄罗斯总统普京对国家公务员如是说：如果你们想赚钱，那应当去做生意；如果你们想继续做公务员，那就请你们靠一份国家工资生活。当然，如何根据每个人的贡献大小给予相应的合理的报酬是医院管理者不能回避的重要课题，如何在力所能及的条件下努力改善员工的福利待遇也是医院管理者必须经常考虑的课题。
      第三，责任感。一个人如果在工作中没有理想、缺乏兴趣，就一定容易疲惫。我们应当追求和形成一种文化氛围：员工们以一流的儿科医院为光荣，儿科医院以一大批优秀的员工为骄傲。要做到这一点并不容易，需要增强每个人的责任感。林肯说：不要问国家能够为你做些什么，而要问你能够为国家做些什么！让我们共同努力，从改善服务形象做起，做优秀的儿科员工，去建设一流的儿科医院。