2024年11月9日，由中国医院协会主办的“2024年医院法治建设实践案例”评选活动在福州颁奖，复旦大学附属儿科医院申报的《规范医疗机构投诉处理，助力构建和谐医患关系》获评“典型案例”。

　　2024年11月9日，由中国医院协会主办的“2024年医院法治建设实践案例”评选活动在福州颁奖，复旦大学附属儿科医院申报的《规范医疗机构投诉处理，助力构建和谐医患关系》获评“典型案例”。

　　为深入贯彻习近平法治思想，进一步推动医院法治建设，中国医院协会医疗法制专业委员会面向全国开展“2024医院法治建设实践案例”征集评选活动，申报案例聚焦医疗机构依法决策、依法执业、依法管理、依法运营、依法监督、法治文化、法治队伍等重点领域。评选活动选出典型案例6名，创新案例15名，进取案例：21名，实践案例：20名。我院以全国第二名的成绩入选典型案例并在医疗法治专业委员会第十七届学术年会上交流展示。

　　卫生健康信访工作是党中央、国务院高度重视的民生工作之一。我院党政领导高度重视信访投诉，建立规范的管理流程，信访工作在上海市卫生健康信访考核中屡获佳绩，近5年来获上海市卫生健康系统第三届信访暨医疗服务投诉处理技能比武大赛团体特等奖、最佳风采奖、上海市卫生健康系统“十佳信访集体（窗口）、上海市卫生系统信访考核同类单位第一名、上海市卫健系统优秀信访文书评选一等奖等多项荣誉称号。我院将自身管理经验向同行推广，作为主要起草单位，牵头编制上海市地方标准《医疗机构投诉处理规范》，于2021年4月1日正式实施。该标准适用于上海市医疗机构对投诉处理的管理。
　　标准系国内首个医疗机构投诉处理规范。标准共分8章和2个附录，涵盖医疗机构投诉处理工作的总体要求、投诉处理、信息管理、组织保障、评价与改进要求，对医疗机构医疗投诉处理工作的组织保障、工作流程和信息管理等方面提出了明确、详细的要求。标准明确了医疗机构负责人、管理部门、接待人员的具体职责和工作标准；对信访事项的反馈时限、办理意见等均进行了严格设定；对医疗机构的投诉管理提出定期评价和改进的要求，查找原因并提出改进意见；同时也对投诉接待场所的软硬件配置提出了要求，有利于为投诉处理人员提供安全的工作环境。

 　　标准由上海市卫生健康委员会提出并组织实施，由上海市卫生监督标准化技术委员会归口。通过对标准的宣贯落实督查等工作，上海市医疗机构投诉管理标准化建设水平稳步提升。“卓越卫监——规范医疗机构投诉管理标杆点建设”项目标杆点辖区内二级以上医疗机构的投诉管理标准化建设达标率达90%。2023年，上海市年度信访工作考核等次为优秀，得分远超全市同类单位平均分，信访部门信访事项群众满意率，有权处理机关信访事项群众满意率稳步提升。
　　在国家卫生健康委员会指导下，长三角区域卫生健康信访工作一体化发展合作暨《医疗机构投诉处理规范》研讨会于2023年8月在上海举行。会议由上海市卫生健康委主办，儿科医院与上海市卫生监督所共同承办。会议系首届医疗机构投诉处理管理论坛，由长三角区域省级、部分市级卫生健康行政部门和代表性医疗机构参加，议程包括《医疗机构投诉处理规范》解读、征集论文、案例分享、专家演讲等内容，交流医疗投诉处理方面的做法和经验，为推进建立长三角区域的医疗机构投诉处理规范建立基础，逐步促进长三角区域医疗机构投诉处理标准化、一体化。会议有利于《医疗机构投诉处理规范》在长三角区域甚至全国范围内推行，并为申请国家标准创造可行性，最终促进构建和谐医患关系。