为深入开展党的群众路线教育实践活动，结合儿科医院开展“关注患儿就医体验三年行动计划”患儿体验部于2013年11月6日召开 “儿科医院信访工作人员沟通会”活动，广泛征求医务人员意见，倾听医者心声，改善医疗服务质量，建立和谐医患关系，提升医疗卫生单位的公众形象，确保医疗活动的顺利进行。
医患关系是当前社会普遍关注的热点和焦点问题。作为医院管理者处理好医患关系既是医院责任的要求，也是其职责之所在。与信访工作人员沟通也是医院管理者获取医患信息的一条重要渠道之一。会议主要由党办牵头，医务科、门急诊办公室、社会发展部等各部门负责人和主要工作人员共同参加，就投诉管理工作、与一线工作人员面对面沟通交流，通过零距离的对话，真诚听取医务工作者的意见和心声。对职工提出的问题党办、患儿体验部等核心小组成员进行分类梳理，并依托医务科、门急诊办公室给予及时反馈和解决。
沟通会上医务部及门诊办公室工作人员分别介绍了他们在处理医患纠纷中主要的焦点和极难解决的困难，特别是反复出现、久未解决的医患纠纷“硬骨头”。医务部工作人员也和大家分享了在处理上海市政府市民服务热线“12345”的经验，特别是“热线”在处理投放过程中较好的工作流程、工作规范和定期的数据分析等。通过沟通医院管理层也及时发现服务环节中一些规律性或异常的问题，甚至是医疗服务中的盲点；同时认真检视特别是医疗服务中的缺陷和不足，挖掘出有价值的管理信息，为医院服务质量的提高、患儿就医体验的改进提供依据。会议达成以下共识：
1．建立了新的沟通机制，提高了医疗服务质量和管理效率。首先，定期建立管理层与一线医患纠纷医务工作者沟通交流会。每期交流会后，患儿体验部将活动中收集的各类问题进行汇总和分工及时提交相关职能科室和领导。对于医务人员提出的紧急问题及时向院领导反馈；一般问题，将随时督查，确保问题落实到位。重要问题，患儿体验将上报院领导寻求其它职能科室的支持，妥善解决。所有问题都将在下一期的沟通会上对医务人员进行反馈。与此同时，党办还将每季度开展病人满意度调查并做好问卷的统计对比分析工作，分析评估活动实效。其次，学习上海市“12345”市民服务热线的优点，结合儿科医院的特点，整合医院投诉反馈各部门优势，争取建立统一的“转送单”，更有利于科学整合利用各部门资源，最大限度方便市民咨询、投诉和反映问题；更有利于一线工作人员及时解决患儿及家长诉求，推动管理层职能和作风转变，提高办事效率。最后，医院管理者与一线医务工作者直接交流让职工感受到了医院管理层的支持和理解；在这样的氛围中工作的医务人员工作热情也会相应提升，处理和解决医患纠纷也会积极、主动而不是一味地冷漠、抱怨。提高了职工的满意度也间接提升了患儿的满意度，在医患人群中形成了良性循环，为项目的持续、长效开展提供了基础。
2．医院要建立医患纠纷处理工作人员沟通活动的长效机制。主要包括：成立跨部门的医患纠纷处理工作人员沟通交流小组；建立全院医患纠纷处理工作人员沟通制度和监管体系；建立医患纠纷处理工作人员沟通活动实施效果的综合评估体系；建立医患纠纷处理工作人员沟通小组定期培训和心理疏导活动等。
“关注患儿就医体验三年行动计划”已进入重要阶段，在社会各界和医院各部门的支持下，前期的努力和探索使患儿体验部的工作跨出重要大步。现阶段我们将继续努力探索、争取建立各项管理制度的长效机制，为建设患儿满意、职工舒心的医院而努力。
患儿体验部