为进一步贯彻“以病人为中心”服务理念，践行“一切为了孩子”的宗旨，全面落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，提高患儿就医满意度，我院决定从2011年4月开始，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现制定方案如下：

一、总体要求
    坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，贯彻落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的总体目标和要求，努力推进以优质服务为基础、以提高质量为关键、以规范诊疗为重点的系统工程，全面提升医院整体形象；着力加强员工培训提高素质、改进流程提高服务质量、严格管理提高工作效率，规范诊疗提高自律能力；依托多层次的教育培训和开展多类别的主题实践活动，以医疗服务活动为载体，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。本次活动的口号是：立足岗位作贡献，服务病人做努力。

二、工作目标和内容
    “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医务工作者的基本要求，是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明了，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。

1、开展预约诊疗服务。在现有特需诊疗、高级专家门诊等预约的基础上，不断完善多种方式预约诊疗，纳入上海市医联预约服务网络，推进社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，努力提高门诊服务预约率，其中专家门诊、专科门诊预约率全覆盖。

2、优化服务流程，落实便民服务。重点落实“客户服务中心”的一站式服务工作：着力推进便民、惠民措施，完善简化门急诊和入、出院服务流程，推进“先诊疗，后结算”的预付制模式，提供方便快捷的检查结果查询服务；继续推行双休日及节假日门诊制度、夜门诊制度及错峰门诊制度；加强出院病人的跟踪管理和随访工作，积极推进各项改善医疗服务的措施，不断促进医疗服务水平的提高。

3、全面开展优质护理服务示范工程。结合卫生部优质护理示范工程建设工作，加强护理服务内涵建设，落实精细化服务和管理，全面提升护理服务质量。根据市卫生工作会议精神推出的八条医疗惠民措施，积极推进医疗护理优质服务。开展“三首”（首句使用礼貌用语、首句使用普通话、首诊负责制）、“四轻”（走路轻、说话轻、操作轻、动作轻）、“五个一”（多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说得通俗一点、多一点安慰用语）活动，改进医疗护理服务和对患者的人文关怀。

4、开展志愿者服务活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，组织广大医务人员积极投入志愿者服务工作中，以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，向社会和患者奉献爱心；同时，继续为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院，在“爱心小屋”、“公益课堂（班车）、“糖尿病夏令营”、“爱心关怀”等服务品牌的基础上打造新的服务模式；招募志愿者，重点加强门急诊导医服务，完善病人就诊导医咨询服务工作。

5、努力推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）质量好。依法执业，执行核心规章制度和技术操作规程。加强质量管理，规范诊疗行为，确保医疗质量安全、持续改进医疗质量。

1、加强医疗质量和医疗安全核心制度的落实。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核；修订各项诊疗和操作常规，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，保障医疗质量和医疗安全。

2、严格规范诊疗服务行为，推进规范治疗、合理用药、适宜检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，开展技术比武，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。加强质量监督控制工作，保障医疗安全工作的有效性。

（三）医德好。加强医德医风教育，廉洁自律，务实高效，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，结合医疗卫生体制改革和党内创先争优工作，通过网络、宣传专版、院刊等不同途径，加大宣传力度，扩大正面宣传的影响力。

2、继续开展学赶先进活动。掀起向身边医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型学习的热潮，并结合工作实际，深入开展宗旨意识、职业道德和法制教育的主题活动和专题讲座，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

3、完善医德档案管理，落实医德考评制度。重点优化医德档案的信息化管理工作，明确医德档案的内容，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，提高医德档案利用价值。

4、加强法制教育，杜绝不正之风。加强对工作人员法律法规知识的培训，同时开展多层面、多形式地警示教育活动，从源头上遏制医药购销领域商业贿赂的发生，严禁收受“红包”、回扣等违法违轨行为。

（四）群众满意。继续推进落实院务公开，深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，不断提高社会、患者满意度。

1、建立完善的出院病人回访制度，认真开展患者满意度调查，广泛征求患者及家属各方面的意见和建议，切实落实整改措施。

2、继续全面推行院务公开制度，不断完善并及时更新院务公开的内容与形式，不断增强院务公开意识，自觉接受群众的监督与上级机构的审核。

3、加强满意度调查情况反馈和奖惩工作。医院每月对满意度进行分析测评，针对存在的问题落实整改措施，把病人的满意度作为衡量群众是否满意的重要指标，列入科室考核的主要内容之一，并与员工的奖惩紧密结合，提高满意度的综合效率。

四、实施步骤和工作要求
第一阶段（4月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。要求各科室组织科内学习一次，做到人人知晓参与。

第二阶段（5月—11月）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进素质提升系列教育活动和各项实践活动，全面促进素质提升工程的深入开展，并针对存在问题，及时落实整改措施。要求各科室在5月10日前拟定本部门的便民服务具体措施、新的创意及志愿服务活动等，并通过OA上报党委办公室，医院将作为科室考核的重要内容之一。

第三阶段（12月—2012年1月）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励。

五、组织领导
为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室。
组  长：黄国英、曹莲华
成  员：徐  虹、王  艺、郑  珊、盛  锋、周文浩
办公室挂靠党委办公室。

中共复旦大学附属儿科医院委员会 复旦大学附属儿科医院
二〇一一年四月十四日