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复旦大学附属儿科医院开展"三好一满意"活动实施方案

    为进一步贯彻“以病人为中心”服务理念,践行“一切为了孩子”的宗旨,全面落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神,紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,加强行业作风建设,提高患儿就医满意度,我院决定从2011年4月开始,在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程,现制定方案如下:

一、总体要求
    坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观统领全局,贯彻落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的总体目标和要求,努力推进以优质服务为基础、以提高质量为关键、以规范诊疗为重点的系统工程,全面提升医院整体形象;着力加强员工培训提高素质、改进流程提高服务质量、严格管理提高工作效率,规范诊疗提高自律能力;依托多层次的教育培训和开展多类别的主题实践活动,以医疗服务活动为载体,促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越,为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。本次活动的口号是:立足岗位作贡献,服务病人做努力。

二、工作目标和内容
    “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求,也是对每一位医务工作者的基本要求,是本次活动开展需要达到的目标。

(一)服务好。以人为本,服务态度热情周到,服务流程简洁明了,服务行为文明规范,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。

1、开展预约诊疗服务。在现有特需诊疗、高级专家门诊等预约的基础上,不断完善多种方式预约诊疗,纳入上海市医联预约服务网络,推进社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗,努力提高门诊服务预约率,其中专家门诊、专科门诊预约率全覆盖。

2、优化服务流程,落实便民服务。重点落实“客户服务中心”的一站式服务工作:着力推进便民、惠民措施,完善简化门急诊和入、出院服务流程,推进“先诊疗,后结算”的预付制模式,提供方便快捷的检查结果查询服务;继续推行双休日及节假日门诊制度、夜门诊制度及错峰门诊制度;加强出院病人的跟踪管理和随访工作,积极推进各项改善医疗服务的措施,不断促进医疗服务水平的提高。

3、全面开展优质护理服务示范工程。结合卫生部优质护理示范工程建设工作,加强护理服务内涵建设,落实精细化服务和管理,全面提升护理服务质量。根据市卫生工作会议精神推出的八条医疗惠民措施,积极推进医疗护理优质服务。开展“三首”(首句使用礼貌用语、首句使用普通话、首诊负责制)、“四轻”(走路轻、说话轻、操作轻、动作轻)、“五个一”(多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说得通俗一点、多一点安慰用语)活动,改进医疗护理服务和对患者的人文关怀。

4、开展志愿者服务活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,组织广大医务人员积极投入志愿者服务工作中,以志愿者身份深入基层,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,向社会和患者奉献爱心;同时,继续为社会搭建向患者奉献爱心的平台,将志愿服务引入医院,在“爱心小屋”、“公益课堂(班车)、“糖尿病夏令营”、“爱心关怀”等服务品牌的基础上打造新的服务模式;招募志愿者,重点加强门急诊导医服务,完善病人就诊导医咨询服务工作。

5、努力推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度,认真落实医疗投诉处理办法,严格执行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动,构建和谐医患关系。

(二)质量好。依法执业,执行核心规章制度和技术操作规程。加强质量管理,规范诊疗行为,确保医疗质量安全、持续改进医疗质量。

1、加强医疗质量和医疗安全核心制度的落实。以医疗质量为核心,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训,注重质量检查和考核;修订各项诊疗和操作常规,严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规,保障医疗质量和医疗安全。

2、严格规范诊疗服务行为,推进规范治疗、合理用药、适宜检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评制度,坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。

3、加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观,树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,开展技术比武,争当提高医疗技术的排头兵,争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。加强质量监督控制工作,保障医疗安全工作的有效性。

(三)医德好。加强医德医风教育,廉洁自律,务实高效,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,结合医疗卫生体制改革和党内创先争优工作,通过网络、宣传专版、院刊等不同途径,加大宣传力度,扩大正面宣传的影响力。

2、继续开展学赶先进活动。掀起向身边医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型学习的热潮,并结合工作实际,深入开展宗旨意识、职业道德和法制教育的主题活动和专题讲座,引导广大医务人员树立良好的医德医风。

3、完善医德档案管理,落实医德考评制度。重点优化医德档案的信息化管理工作,明确医德档案的内容,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制,提高医德档案利用价值。

4、加强法制教育,杜绝不正之风。加强对工作人员法律法规知识的培训,同时开展多层面、多形式地警示教育活动,从源头上遏制医药购销领域商业贿赂的发生,严禁收受“红包”、回扣等违法违轨行为。

(四)群众满意。继续推进落实院务公开,深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,不断提高社会、患者满意度。

1、建立完善的出院病人回访制度,认真开展患者满意度调查,广泛征求患者及家属各方面的意见和建议,切实落实整改措施。

2、继续全面推行院务公开制度,不断完善并及时更新院务公开的内容与形式,不断增强院务公开意识,自觉接受群众的监督与上级机构的审核。

3、加强满意度调查情况反馈和奖惩工作。医院每月对满意度进行分析测评,针对存在的问题落实整改措施,把病人的满意度作为衡量群众是否满意的重要指标,列入科室考核的主要内容之一,并与员工的奖惩紧密结合,提高满意度的综合效率。

四、实施步骤和工作要求
第一阶段(4月):宣传动员阶段。开展宣传启动工作,让全院职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的,充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视,全员参与的良好氛围。要求各科室组织科内学习一次,做到人人知晓参与。

第二阶段(5月—11月):组织实施阶段。以实施教育为先导,以开展活动为载体,根据不同科室和专业特点,扎实推进素质提升系列教育活动和各项实践活动,全面促进素质提升工程的深入开展,并针对存在问题,及时落实整改措施。要求各科室在5月10日前拟定本部门的便民服务具体措施、新的创意及志愿服务活动等,并通过OA上报党委办公室,医院将作为科室考核的重要内容之一。

第三阶段(12月—2012年1月):总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法,对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励。

五、组织领导
为加强对此项工作的领导,医院成立“三好一满意”活动领导小组,领导小组下设办公室。
组  长:黄国英、曹莲华
成  员:徐  虹、王  艺、郑  珊、盛  锋、周文浩
办公室挂靠党委办公室。

 


中共复旦大学附属儿科医院委员会 复旦大学附属儿科医院
二〇一一年四月十四日

 
 
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